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February 25, 2005

ココログブックスコンテスト事件全面解決のために

  • 互いに溝を埋めようとしない限り問題解決はない。

  • ニフティの意図がどうあれ、ココログブックス・コンテストの「講評」がpoohpapaさんの名誉を傷つけたのは事実。ゴチャゴチャ言わないで「ごめんなさい」と一言言おう。それが問題解決のスタート。

  • ニフティはbloggerをお客と思うべきでない。Blogという文化を共に創り上げていくパートナーと考えるなら、落しどころが見えてくるはず。

『悪徳不動産屋の独り言』にniftyからの謝罪メールについてがエントリーされた。ニフティから謝罪メールが来たとのこと。

poohpapaさんの怒りは解けていませんが、私はこのメールをポジティブに受け止めるべきだと思います。というのは、相変わらず対応の仕方が下手ではありますがそれでも何とか問題解決したいとニフティ側が考えていることが窺えるからです。僅かであろうと接点がある間は問題解決へ向けての努力がなされるべきですし、そのように動いていただけるよう両当事者に要望したく思います。

前にも言いましたように、意図と行動と影響の3つのベクトルがピタッと合っていなければ物事は動きません。これ英語で置き換えるとわかりやすいかな。意図(intention)、行動(behavior)、影響(impact)。あまり変わらないか?

それはともかく、この場合で言えば「ココログを知ってもらい出版の機会を提供しよう」という意図があって、それを具現化する行動が取られたわけですが、poohpapaさんはそれを問題にしているわけではありません。選考過程が透明であればより良いのは当然ですが、予めシナリオが書かれていたとしてもそれを受け止める度量はお持ちです。ですからニフティの意図をどう説明したところでそれは意味を持ちません。なぜなら意図をいくら聞かされても言い訳にしか聞こえないのですから。ニフティの意図がどうあれ、poohpapaさんの名誉を傷つけたのは揺るがしがたい事実なのですから、まずそのことを率直に詫びるべきです。そして質問に答えるべきでしょう。問われているのにそれを無視していたのではコミュニケーションが成り立ちません。質問にきちんと答えてもらえないというのは、それだけでトラブルの元になり得るものです。すぐに答えられないのなら、そのことを速やかに伝えるだけでも違ってくると思います。

くどいようですが、poohpapaさんを納得させられなければ問題解決にはなりません。そのためには何を求めているのか、よく考えてください。poohpapaさんの言っていることによく耳を傾ければ、それはわかるはずです。


ただ、

実は、2月16日付けの古河社長の記事、外国からのお客さんを寿司屋で接待している写真を見た時に、「あ、公式回答は出さない気だな」、と思いました。公開質問状が出されていて、自身も認識していて、部下に再講評の指示を与えて、それでも私が設定した15日の期限までに回答を示さないでいて、翌日の16日にあの記事ですから(冷笑)

というのは、ちょっと違和感を感じました。

そのように感じられたのは事実かもしれませんし、そう受け止められるのも理解できます。がしかし、これを言い出したら本筋から離れていくように思います。問題が拡散してしまい、益々溝を拡げてしまうのではないでしょうか。少しでも問題解決しよう、溝を埋めていこうという姿勢を見せていかないと、単なるクレーマーに見えてしまってpoohpapaさんにとっても損なのではないかと思うのですが、どんなもんでしょ?


それとKakoの手文庫のKakoさんがすごく良いことをおっしゃってるんです。ポイントになる部分を引用させてもらいますね。

ニフティはサービスの提供会社だという考え方からすると、時代に合わせて「売れる」ものへシフトしていくのは仕方がない。でも、パソコン通信の文化は利用してきた人たちが作り上げた物だと言っていい。ニフティだけのものでは決してないと思う。

これはブログも同じだろう。確かにニフティが対価を支払いつつお願いしている有名人ブログは大きな宣伝になるが(私個人はそんなところにコストをかけて欲しくない)、数なら一般人の物の方が圧倒的だ。その中で皆コミュニケーションを図り、そこがブログのおもしろさに繋がっている。ゲーム機を開発するときによいソフトがなければ売れることがないように、ブログもまたその一つ一つが充実していかなければ発展しようがないのだ。

今回の件で多くの人が「客を大切にすべき」と仰っているが、私はむしろニフティはbloggerをお客と思うべきでないのではと思う。Blogという文化を共に創り上げていくパートナーとは考えられないのだろうか。中でも人気を集めているブログは、それだけでニフティの財産である。ノミネートされたがために却って不愉快な思いをした人々は、そういった財産だったはずだ。ニフティにはそのことをもう一度考えて欲しい。そして、この先、インターネット事業の中でニフティがどんな役割を担っていくつもりなのか、きちんとビジョンを示すべきだと思う。

パートナーにはなれない? Kakoの手文庫 より


「パートナーにはなれない?」って問いかけておられるのですが、まったく同感です。Blogという文化を共に創り上げていくパートナーと考えたらどう接したら良いかは自ずから見えてくるはずです。

ニフティの起業時のビジネスであるパソコン通信事業を終了すると公表されました。パソコン通信事業を行うための設備が老朽化し代替機もないのですから、これは仕方のないことだと思います。ここまで継続してこれたことの方が奇跡的なのですから。

しかしそれは新たなビジネス展開の始まりでもあります。パソコン通信事業を始めたばかりのころのニフティ(そのころはNIFという社名でしたが)なんてトラブル続出で皆からボロクソ言われていました。それでも苦情のひとつひとつを真正面から受け止めていました。とにかく逃げませんでしたね。そして時間がかかっても必ず要望されたことを実現してくれたものです。そのようにしてユーザーと共に歩んできたからこそ、パソコン通信を唯一ビジネスとして成功させることができたのではないでしょうか。そのDNAはまだ残っているはずです。ですから"With Us, You Can."というスローガンを空念仏にしないでいただきたいのです。

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Comments

はじめまして。
Kakoの手文庫のKakoです。
トラックバックありがとうございました。
私の書いたものをこういう形で取り上げて頂きうれしく思います。

ニフティはどういう風に問題を解決しようとしているのでしょう。いや、そもそも解決したいと思っているのでしょうか。
大げさにかもしれませんが、このことは今後のニフティの方向性を決める面もあると思います。bloggerの声を正面から受け止めて欲しいものですが・・。

Posted by: Kako | February 25, 2005 at 03:21 PM

おはようございます

トラックバック、有り難うございます。前回頂きましたトラックバックの記事も、非常に的確にポイントを抑えていらっしゃって、コメントをすべきと思っていましたが、書けませんでした。

実は、いろんな読み手さんからメールを頂戴していて、その中には、私がniftyに求めているものを的確に言い当てている方もいらっしゃいます。20代半ばの女性ですけど。年齢に関係なく、こういうのは分かる人には分かるし、分からない人にはどう話しても分からないものでしょうね、立場の違いもありますし。

企業として謝罪できる限界というものは、私だけでなく皆んな分かっていることだと思います。私は限界を超えたものを求めている訳ではありません。今までのniftyの謝罪は、どんなに丁寧な言葉で書かれていても、私の心には響かないのです。そのあたりは「再総括」で書かせて頂きます。ただ、あまり長引かせるのは私としても不本意ですから、niftyに通じようが通じまいが、それで終わりにするつもりです。

社長の寿司屋での接待の記事、私は、トラブルが解決していない時期に出すべきものではない、と考えています。トラブっているのは何万人の中の数人かも知れませんが、私からすれば、「社長の車にブツケられてこっちは首にギプスを嵌めていて補償の話もまだ決着していないのに、社長が新車に買い換えて元気に乗り回しているのを見た」ような気分なんです。

ああいう記事を出してくる神経は、当事者からすれば許せないものです。というか、当事者にしか分からないもので、それは仕方がないこと、と思っています。これは嫌味ではなく、大企業の社長ともなると、そんな細かなことに構っていたのでは務まらないんでしょうけどね。

冷静な分析と的確なご指摘に心から感謝申し上げます。有り難うございました。

Posted by: poohpapa | February 26, 2005 at 07:18 AM

はじめまして。
poohpapaさんのトラバから来ました。
わに庭です。
私は、「目立ちたくないのに好奇心が強くて問題にすぐ首をつっこむ」タイプで、トラバしてしまいました。
ユーザーとしても、自分のブログがあるプロバイダーが盛り下がるのは望まないのですが。
色々ある全てをぶっちゃけた上で、オフレコにしてほしい、と、言えば、わかってくれるのに…。
早く、解決してほしいです。

Posted by: わに庭 | February 26, 2005 at 10:40 AM

マトコメで失礼します。


Kakoさんへ
ニフティは解決する気があると思いますよ。その気がないのなら「謝罪メール」なんてものを送ってきはしないでしょう。

》大げさかもしれませんが、このことは今後のニフティの方向性を
》決める面もあると思います。bloggerの声を正面から受け止めて欲し
》いものですが・・。
ちっとも大袈裟なんかじゃないと思います。顧客の声に耳を傾けない企業は間違いなく衰退していきます。そのことをニフティもわかっちゃいると思いますよ。もしわかっていないのなら、それを感じ取った人たちはどんどん引っ越してしまうでしょうね。ブログって引越しにくくて引き止めておくことのできるコンテンツになり得るものと思っていたのですが、調べてみるとそうじゃないようなのですね。簡単に引越できるのです。それも過去ログを引き連れてね。

poohpapaさんへ
私がモタモタしている間にメールを公開されたようですね。後ほどじっくり読ませていただき、コメントさせていただこうと思います。

》社長の寿司屋での接待の記事、私は、トラブルが解決していない
》時期に出すべきものではない、と考えています。トラブっている
》のは何万人の中の数人かも知れませんが、私からすれば、「社長
》の車にブツケられてこっちは首にギプスを嵌めていて補償の話も
》まだ決着していないのに、社長が新車に買い換えて元気に乗り回
》しているのを見た」ような気分なんです。
不愉快なのはわかりますし、それを表明することも理解できます。
しかし「書くな」ということはできないのでは? というか、「書くな」とまで言われてしまうと、違和感を感じてしまいます。何時でも誰にでも自由に発言できる機会が与えられているべきだ、と私は考えていますので、違和感を感じてしまうのかもしれません。

詩人の吉野弘さんが「贈るうた」という詩集のなかでこんなことを言っています。

正しいことを言うときは、少し控え目にするほうがいい。 正しいことを言うときは、相手を傷つけやすいものだと気づいているほうがいい。

吉野弘「贈るうた」

poohpapaさんが「講評は名誉を傷つけるものだ。回復措置を取ってくれ」と求めるのは当然だと思いますし、非常に慎重に言葉を選びながら控え目に控え目に対応されていると感じています。であるからこそ、問題点を拡散させない方が良いのではないでしょうか? もちろんこのような考え方が絶対だとは思っていませんし、poohpapaさんの行動を拘束しようなどとは思っていません。ただ、このような感じ方や考え方をしている奴もいるということを心に留めておいていただければ幸いです。

わに庭さんへ
》早く、解決してほしいです。
同感です。
相手の質問の真意を汲み取ることを遮断しなければ、解決策は容易に見つけられるはずです。
ともかく今は静かに見守ることが大切かなと思っています。

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